Wolna winda

Jesteś właścicielem kilkupiętrowego budynku w środku miasta. Klimatyczny, w dobrym miejscu. Zainwestowałeś w remont wszystkie swoje fundusze. Lokale udało się wynająć na prestiżowe biura różnych kancelarii i firm. Na dole jest mała kawiarnia, do której w porze lunchu wpadają pracownicy ze wszystkich pięter na dużą latte z sojowym mlekiem, sałatkę z komosą i bezglutenowym ciastkiem na deser. Od 13.00 do 13.30 jest zwykle największy ruch, wszystkie stoliki zajęte.

Niestety, budynek ma tylko jedną windę. Do tego starą i taką, która nigdy się nie spieszy. W przeciwieństwie do klientów i pracowników firm, którym wynajmujesz lokale. Ostatnio kilka kancelarii postawiło ci ultimatum – albo zrobisz w końcu coś z szybkością windy, albo oni zrezygnują z wynajmu. Sprawdziłeś koszty wymiany windy. Bez sporego kredytu nie jesteś w stanie tego zrobić. Myślisz o zmianie samego silnika, ale nie wiadomo, czy będzie współpracował z całym mechanizmem. Może da się coś zmienić w innej części urządzenia, żeby winda jeździła szybciej?

Skoro problemem jest szybkość windy, to żeby znaleźć właściwe rozwiązanie, musisz odpowiedzieć sobie na pytanie, jak przyspieszyć windę. Założyłeś, że to właśnie jest problem do rozwiązania.

Wpadłeś.

Wpadłeś w przestrzeń rozwiązań problemu skupionego wyłącznie na szybkości windy.

Na szczęście w prawdziwej historii, zanim właściciel wydał krocie na szybszą windę – przeformułowano problem. To nie szybkość windy jest problemem. To uczucie zniecierpliwienia, nudy i irytacji czekających na windę osób jest problemem!

Przy windzie zainstalowano duże lustra. Ludzie tracą poczucie czasu, kiedy mogą patrzeć na coś, co ich interesuje- na siebie. Czekający, skupieni na swoim wyglądzie, przestali narzekać na powolność windy. Jeśli patrzenie nie wystarczało, mogli skorzystać z urządzeń do czyszczenia obuwia, ustawionych przed windami na każdym piętrze. Były zdecydowanie tańsze niż szybszy silnik. W okolicy windy uruchomione hot spot wifi.

Skargi wynajmujących zmalały do zera.

Kreatywne rozwiązania prawie zawsze pochodzą z re-definicji problemu. Zanim zaczniesz szukać rozwiązań, przeformułuj swój problem…

 

 

 

 

 

Myśl nie konwergencyjnie

Żeby znaleźć doskonały pomysł, trzeba mieć ich cholernie dużo.

Tymczasem łatwiej nam często idzie szukanie jednego, dobrego rozwiązania. Szkolne testy, zwłaszcza te jednokrotnego wyboru, są nakierowane  na szukanie jednej odpowiedzi. Zebrania w firmie skupiają się na szukaniu jednego rozwiązania, bronieniu swojego pomysłu i szukaniu słabych punktów w innych propozycjach.

Ćwicz więc myślenie dywergencyjne przy każdej możliwej okazji

Kilka podpowiedzi:
1. Przy ideacji – tworzeniu pomysłów – idźcie na ilość, nie na jakość.
2. Pomaga ustalenie czasu i „bicie rekordu” na ilość pomysłów wymyślonych w tym czasie. Rywalizacja z samymi sobą z innego spotkania albo z inną grupą zdecydowanie wpływa za zwiększenie ilości pomysłów.
3. Piszcie wszyscy jednocześnie na karteczkach typu post-it. Będzie szybciej niż wtedy, kiedy pomysły zapisuje jedna osoba.
4. Naklejajcie te pomysły na jedną wspólną planszę. Zadbajcie o to, żeby w czasie waszej pracy było widać, ile już macie pomysłów. Możecie na przykład wcześniej przygotować jedną linię dla 10 kartek i wyznaczyć kolejne rzędy.
5. Pisanie jednym kolorem na jednakowych kartkach pozwala na nieprzywiązywane się do swoich pomysłów. Przyda się to w kolejnych fazach burzy mózgów.
6. Nie szukaj pomysłów doskonałych. Szukaj po prostu pomysłów. Potem będzie czas na ich ulepszanie.
7. Niech to będzie tylko headline, „nagłówek” twojego pomysłu, nie trać teraz czasu na tłumaczenie, jak ma to działać i opisywanie szczegółów. Jeśli to zaczniesz robić na tym etapie, burza mózgów przekształci się w spotkanie dyskusyjne…
8. W żadnym wypadku nie oceniaj pomysłów innych osób!

Zacznij swoje następne spotkanie od zebrania pomysłów na to, jak je skrócić 🙂

Dlaczego?

Duża firma z branży meblowej. Na produkowanych przez nich fotelach rozsiadają się rady nadzorcze niemieckich firm. Włoscy trzydziestolatkowie zalegają na ich sofach w domach swoich rodziców, z których to wciąż nie chcą się wyprowadzać (a szkoda, bo mogliby wtedy kupić drugą sofę…). Tapicerowane, stylizowane krzesła stoją we francuskich kawiarniach, czasem zalewane kawą (nie szkodzi, tapicerka doskonale się czyści…). Większość produkowanych przez nich mebli trafia do domów i firm zachodniej Europy.

Właściciel mówi: „Mam zespół doświadczonych, kompetentnych menedżerów. I mam z nimi jeden problem. Oni robią wszystko, co im powiem. Bez pytania dlaczego. Po prostu robią. Nie pytają- po co.”

To nie było takie złe dla świata biznesu sprzed parunastu lat. Przepis na sukces był całkiem prosty. Wiesz, co masz robić. Rób to sprawnie. A jeśli pojawi się jakiś problem, to jak najszybciej go rozwiąż i ruszaj dalej. Nie zadręczaj nikogo dziesiątkami pytań.

Coraz częściej jednak dzisiejsi liderzy wiedzą, że dobrze mieć ludzi zadających sobie pytania „dlaczego?” i „po co?” nieustannie. Bo wtedy pojawiają się też odpowiedzi na pytania „gdzie są nowe możliwości”.

Kiedy Edwin Land w latach 40 robił zdjęcia, jego niecierpliwa trzyletnia córeczka skakała wokół niego z wyraźnym poirytowaniem, dopytując „Tato, dlaczego tak długo musimy czekać na zdjęcie? Ja chcę zobaczyć je już!” Z jej „dlaczego musimy czekać” powstał pomysł na Polaroid. Rodzice 3-4 latków, zadręczani milionem pytań „dlaczego” wiedzą, że kiedy jesteśmy dziećmi, zadawanie pytań jest dla nas zupełnie naturalne. Ale kiedy tylko idziemy do szkoły, przestajemy pytać, zaczynamy odpowiadać. Szybko bowiem zdajemy sobie sprawę z tego, że odpowiedzi, jedynie słuszne, są zdecydowanie bardziej cenione w szkole niż pytania. Nauczeni szkolnym doświadczeniem, w pracy też nie pytamy. Pytania mogłyby przecież zostać uznane za objaw ignorancji i brak wiedzy. Za dużo pytasz, zwalniasz robotę!

Ciekawość jest wciąż niedoceniana. Co więc robić, żeby budować kulturę zadawania pytań w firmach?

W jednej z firm produkujących drzwi, wprowadziliśmy pomysł, żeby w każdym możliwym miejscu  (w kuchniach, w szatniach, na korytarzach) wisiały tablice, na których kredą można dokończyć zdania „A co, jeśli….” i w „Jaki sposób moglibyśmy…”. Najlepsze pytania są przepisywane na ścianę w sali konferencyjnej. Są inspiracją do podejmowanych przez firmę działań. Coraz chętniej autorzy pytań podpisują się pod nimi. Nie jest to konieczne, jeśli ktoś chce, zostawia swoje pytania anonimowo. Przez pierwsze kilka dni dominowały pytania, pod którymi autorzy nawet nie chcieli się podpisywać. „W jaki sposób moglibyśmy poderwać Helenkę z księgowości”, „A co jeśli zabraknie mleka do kawy”. „A co jeśli zmienimy odświeżacz w kiblu”.  Teraz pojawiają się już głównie takie, które mocno wpływają na strategię firmy. Nawet jeśli jest to: „W jaki sposób moglibyśmy wychodzić wcześniej z pracy?”

W innej firmie wprowadziliśmy zwyczaj, żeby w czasie spotkań na produkcji, dotyczących omawiania pojawiającego się problemu, przez pierwsze 10-15 minut można było wyłącznie zadawać pytania, dotyczące tego problemu – bez dawania rozwiązań i odpowiedzi. Brygadzista, który przez pierwsze kilka takich spotkań ostentacyjnie przeczekiwał ten czas, wpatrzony w smartfona, dzisiaj jest jednym z najbardziej zaangażowanych „pytaczy”.

Wprowadzanie w organizacji „kultury pytań” wymaga zaangażowania menedżerów. To oni muszą odzwyczaić się od dawania odpowiedzi i zamieniać je na pytania. To oni muszą nagradzać takie zachowania u pracowników. Ich oni muszą być gotowi na to, że jeśli pojawiają się pytania, trzeba być także gotowym na odpowiedzi, które nie zawsze łatwo zaakceptować.

Pytanie „dlaczego”, podważanie i kwestionowanie tego, co wydaje się oczywiste – pomaga identyfikować i rozwiązywać problemy, pokazuje nowe możliwości, wprowadza nowe zasady gry.

Pielęgnuj w sobie i innych dziecięcą chęć i umiejętność zadawania pytań. Tam, gdzie jest dużo pytań, pojawia się też sporo dobrych odpowiedzi…

Jesteś kreatywny?

Nie więcej niż połowa sali podniosła rękę, kiedy na warsztatach Design Thinking zapytałam uczestników o to, kto z nich jest kreatywny. Potem mieli narysować portret siedzącego obok sąsiada. I pokazać go swojemu modelowi. Większość przyznała, że było to bardzo trudne doświadczenie – przecież nie potrafią rysować,  model się obrazi, po co tak od razu od początku szkolenia burzyć relacje, bo tu nos krzywy, tu włosów za mało…

Czy rysunki i kreatywność mają ze sobą coś wspólnego?  Ci z nas, którzy nie myślą o sobie, jak o kreatywnych, zwykle w dzieciństwie słyszeli, że nie potrafią rysować, że nie są w tym najlepsi, że koledzy rysują lepiej. Że może jednak zajęliby się matematyką albo czymś innym, równie pożytecznym. Bo kreatywni to sobie mogą być artyści…  Mamy tendencje do utożsamiania kreatywności z uzdolnieniami artystycznymi. Zupełnie bez sensu…

Owszem, fajnie być uzdolnionym artystycznie. Ale ważniejsza w kreatywności jest umiejętność pokazania swojej niedokończonej pracy i wysłuchania oceny. To umiejętność robienia czegoś, w czym wcale nie czujesz się dobry. Kreatywność to zabieranie się za szukanie rozwiązań takich problemów, które wcale prostych rozwiązań nie mają. To chęć do próbowania nowych rzeczy, podejmowania działań, w których nie jesteś ekspertem, gotowość do popełniania błędów. Taka jest właśnie postawa osoby kreatywnej. Duża ważniejsza niż umiejętność pięknego rysowania. Każdy ma w środku mnóstwo kreatywności. Rzecz w tym, że niektórzy o tym nie wiedzą, bo nigdy w to nie uwierzyli…

 

 

 

 

Niszcz. Żeby budować.

Przedsiębiorstwo X z branży budowlanej. Nowi klienci, coraz większe obroty, coraz więcej nowych punktów sprzedaży. Im są więksi, tym więcej pojawia się reguł, zasad, powtarzalności. Wszystkie nowe punkty sprzedaży budowane i urządzane podobnie, mają stosować się do tych samych zasad.  Metody zdobywania nowych klientów są zawsze takie same. Sposoby rozwiązania problemów zawsze mają tę samą drogę. Wszystkie drobne objawy buntu, że może by tak spróbować czegoś nowego, są duszone w zarodku. Bo przecież działa, bo przecież kupują, bo przecież się sprawdza. Po co zmieniać to, co dobre? W jakim celu burzyć to, co się tak dobrze układa? Po co szukać czegoś nowego?

Trudno zmienia się coś, z czym czujemy się bezpiecznie.

Uwolnienie potencjału wymaga czasem zniszczenia tego, co już jest. Powtarzanie tego samego nie pozwala na testowanie nowych rozwiązań. Trzymanie się schematów zmniejsza naszą elastyczność. Zdolność do adaptacji do zmiennego rynku nie istnieje, jeśli jesteśmy przywiązani do status quo.

Crayola wykorzystała potrzebę niszczenia. Produkuje zestawy Create2Destroy – budujesz z masy plastycznej piękny zamek… po to, żeby go zniszczyć. Katapultą, ręką, czymkolwiek. Tyle pracy na nic? Tak się napracować, żeby zniszczyć? Po co, zapytasz? Po to, żeby zbudować coś zupełnie innego. Nie wiesz, czy będzie lepsze. Ale będzie nowe i inne. I znowu możesz coś zburzyć. Dziecięca potrzeba niszczenia pomaga rozwijać kreatywność. W dorosłym życiu niszczenie także się przydaje. Czasem pozwala na przetrwanie. Kiedy przedsiębiorstwo X to zrozumiało, było już za późno.  Dziś już zupełnie nie liczą się na rynku.

Nie zajmuj się tylko budowaniem pięknego zamku. Samozachwyt blokuje ciekawość. Samozadowolenie blokuje rozwój. Eksperymentuj, sprawdzaj słuszność swoich założeń, pytaj, testuj, podważaj. Pomyśl o tym, co możesz zbudować na zgliszczach i ruinach.

 

Uwaga, klient grozi zamówieniem, czyli epopeja o firmie Energa…

Wiosna, koniec kwietnia. Jedna z kołobrzeskich firm przejmuje nieruchomości po innym najemcy i podpisuje umowę na dostawy i sprzedaż energii elektrycznej. Na wolnym rynku, gdy możesz sobie wybrać sprzedawcę energii, wybiera kompleksową umowę z Energa Obrót SA. Będzie łatwiej, myślą. Skoro Energa jest dystrybutorem w ich rejonie, niech będzie i sprzedawcą. Będzie wygodniej, myślą.

I grzecznie czekają. Miesiąc. Drugi. Trzeci…

Energa to wielka firma – myślą. Pewnie wprowadzenie danych do systemu zajmuje sporo czasu. Pewnie takich firm jak nasza, chętnych do kupowania prądu w Enerdze są dziesiątki i zajęcie się ich umowami musi trwać. No po prostu musi, myślą. Płacą więc zawsze na czas rachunki za prąd, wystawiane na poprzedniego odbiorcę. To spory problem dla rozliczeń księgowych, ale podobno ma przyjść faktura korygująca.

Nadchodzi lato. Klient przestaje myśleć. Zaczyna dzwonić. W końcu mijają 4 miesiące od podpisania umowy. Klient zaczyna być częstym rozmówcą infolinii. Mili, sympatyczni i grzeczni pracownicy infolinii mają tylko dwa braki. Brak wiedzy i brak kompetencji. „Nie mamy takiej umowy w systemie. Nie wiemy, co w związku z tym zrobić. Proszę czekać.”

Za każdym razem zachęcają, żeby założyć sobie konto w elektronicznym biurze obsługi klienta. Że tam szybciej, sprawniej, wygodniej. Po co dzwonić, po co pisać, jak można w eboku wszystko sobie samemu.  Potrzebny jest tylko numer klienta, bo wiadomo, klientem trzeba być, żeby mieć eboka. A, państwo nie mają numeru klienta? Miłego dnia życzę.

Brakiem pomysłów na rozwiązanie problemu wykazują się też pracownicy kołobrzeskiego salonu Energa. Pani Małgorzata, pracownik Energa, która podpisała z klientem umowę w kwietniu, już nie pracuje. Nie, nie wiedzą co zrobić. Tak, trzeba czekać. Że długo już klient czeka? No cóż zrobić, ci oni tam w centrali, na górze, to wie Pan, oni tam nie wiadomo co robią w tej pracy…

Wyższa instancja – Koszalin. Salon obsługi klienta. Proszę Pana, taka umowa u nas w systemie w ogóle nie istnieje! Nie ma was i nigdy nie było. Podpisać nową umowę? Nie, nie możemy, panie kliencie, podpisać z panem nowej umowy, bo przecież widzę tutaj, że ma pan kopię umowy. Nie, nie możemy wobec tego podpisać kolejnej. Pan napisze reklamację, wyślemy. Pan napisze, żeby ci tam w centrali odszukali tę umowę. No może się znajdzie. Może. Ale to na pewno zawinili ci w Kołobrzegu. Może tam pan Kliencie do nich iść i sprawdzić. Może uda się panu coś u nich załatwić.

W październiku klient postanawia, że nie wyjdzie z kołobrzeskiego salonu Energa, dopóki nie dostanie nowej umowy, skoro poprzednia zaginęła w Energo-Matrixie. Dostaje nową. Ta dzieli los poprzedniej. Ginie w systemie… System Energa jest jak pralka, pożerająca pojedyncze skarpetki. I nikt nie wie, jak i gdzie. I one, te skarpetki, też zostają na świecie pojedynczo. Jak umowy u klientów.

Jest grudzień. Klient systematycznie pisze. Dzwoni. Systematycznie, za każdym razem otrzymuje odpowiedź. Zmieniamy się dla dobra klientów. Nowy system. Mały problem. Miłego dnia. Załóż sobie konto w e-boku.

wartosci-energa

Błędy czasem się zdarzają. System czasem się zawiesza. Ludzie mają czasem zły dzień. I to wszystko jest do ogarnięcia. W tym przypadku bezsilny klient może sobie popstrykać włącznikiem światła, żeby się odstresować. Prąd u niego działa. Bo rachunki za energię, wystawiane na poprzedniego odbiorcę, płaci zawsze systematycznie i na czas. W koszty sobie ich nie wrzuci, niestety.

Czego dowiedział się klient o obsłudze klienta w czasie dotychczasowego kontaktu z Energą?

  1. Możesz klienta olewać tym bardziej, im bardziej jesteś monopolistą. Stara zasada „nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi?” działa, niezależnie od deklaracji jak bardzo firmie zależy na obsłudze klienta. Możesz sobie zmienić sprzedawcę energii, dystrybutor w danym regionie jest jeden. „No i co pan zrobisz, jak nic nie zrobisz…”
  2. Są „oni” i jesteśmy „my”. W każdej firmie. Oni są zwykle winni problemów i nawalają. My zwykle jesteśmy tymi, którzy starają się bardziej. Jest centrala i są regiony. Jest dyrekcja i pracownicy najniższych szczebli. Są różne działy i mają różne cele. Ale im bardziej świadoma swego wizerunku firma, tym bardziej zwraca uwagę na to, żeby klient nie słyszał, nie widział i nie czuł podziałów w firmie. W czasie osobistych kontaktów z przedstawicielami Energa, klient wciąż słyszał, że są inni winni. Ci na górze, ci na dole, ci z innego regionu, ci z centrali, ci z innego działu, ci z innego miasta… Nigdy nie usłyszał – to my, my wspólnie z firmie jesteśmy odpowiedzialni, my wspólnie odpowiadamy przed tobą kliencie, my wspólnie postaramy się znaleźć rozwiązanie problemu. My, firma …
  3. Wartości są na papierze (albo ekranie komputera). A życie jest życiem. Firma, która wśród swoich wartości wymienia wiarygodność i bezpieczeństwo, gubi ważne dokumenty i od 8 miesięcy nie potrafi ich znaleźć. W ramach zapewnienia bezpieczeństwa klientowi nie potrafi też zaproponować żadnego rozwiązania problemu. W ramach innowacyjności od roku nie potrafi sobie poradzić z wprowadzaniem nowego systemu, ale ten fakt za każdym razem wykorzystuje w odpowiedziach na reklamację. Dla dobra naszych najukochańszych klientów wprowadzamy nowy system i być może zdarzają się drobne poślizgi. Ale będzie lepiej. Nie, nie wiemy kiedy. To taki nasz odpowiedzialny rozwój…
  4. Pracownik nie zawsze jest ambasadorem firmy. Kilku pracowników podpowiedziało klientowi rozwiązanie – niech pan przestanie płacić. Jak nie będzie pan płacił za prąd, to sprawa może ruszy. Serio, zdarzyło się wam nakłaniać waszych klientów do tego, żeby przestali płacić należności za dostawy waszych produktów i usług? Często zdarza wam się działać na niekorzyść własnej firmy?
  5. Jeśli chcesz wyprowadzić z równowagi najbardziej spokojnego klienta, jest na to sposób. Wystarczy, że będziesz przełączał go od konsultanta do konsultanta, i za każdym razem każesz mu opowiadać swoją historię. Bo w systemie nic się nie zapisało. A na maila za każdym razem będzie odpowiadała nowa osoba, która nie będzie przecież tracić czasu na czytanie historii korespondencji.

 

Klientowi pozostaje czekać, aż Energa znajdzie rozwiązanie problemu. Może się, w ramach relaksu, napić herbatki. Z prądem.

 

Zmiana. 12 pytań przed.

Każdy, kto miał do czynienia z wprowadzaniem zmian w firmie, na pewno usłyszał co najmniej kilka ze zwrotów z obrazka. Zanim następnym razem zaczniesz wprowadzać zmiany w firmie, zastanów się, czy jesteś w stanie odpowiedzieć na kilka poniższych pytań:

  1. Czy jest jakiś problem? Kto zauważa problem? Komu i dlaczego potrzebna jest zmiana? Kto problemu nie widzi?
  2. Na czym ten problem polega? Kogo dotyczy? Kto chce zmiany? Kto jej nie chce?
  3. Czy masz jakikolwiek wpływ na wprowadzenie zmiany? Jeśli nie masz, to kto ma?
  4. Kto będzie niechętny zmianom? Dlaczego?
  5. Jakie korzyści stracą poszczególne strony po wprowadzaniu zmiany?
  6. Co zrobisz, jeśli zmiana się nie uda? Jaki masz plan B?
  7. Kto ci może pomóc w zmianie? Kto ci będzie przeszkadzał?
  8. Kto będzie tworzył rozwiązania? Ile ich może być? Jak chcesz wybrać najlepsze?
  9. Jakie napotkasz przeszkody? Czego możesz się spodziewać? Co cię może zaskoczyć?
  10. Kto będzie się czuł z tą zmianą niekomfortowo?
  11. Jakie korzyści wynikną ze zmiany? Co stracą ludzie? Co zyskają? Czego będzie więcej – zysków czy strat dla różnych grup interesariuszy?
  12. Co w zamian za utracone korzyści?

Liczy się tylko cena!

Pytanie z maila:

„Mam prezentację przed ważnymi klientami B2B. Wszystko świetnie przygotowane. Staram się jak najlepiej przedstawić produkt, tak żeby chcieli sprzedawać go swoim klientom. I zawsze na samym początku znajdzie się jakiś gość, który już na samym starcie wygłasza stwierdzenia „Liczy się tylko cena!” Jak mam jednym prostym stwierdzeniem sobie z nim poradzić, żeby zechciał mnie wysłuchać do końca?”

Jednym prostym stwierdzeniem, hmmm… Spróbujmy:

Przykładowe odpowiedzi:

  1. „Tak, ma Pan rację, cena jest ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji. O innych, jeszcze ważniejszych, opowiemy dziś na spotkaniu.”
  2. „Tak, cena jest jednym z ważniejszych czynników racjonalnych. Ludzie najpierw podejmują decyzję emocjonalnie i zaraz potem szukają potwierdzenia swoich emocji i dlatego wydaje nam się, że cena  jest najważniejsza. Pokażę za chwilę, dlaczego tak się dzieje”
  3. „Tak, klienci kupujący wasze prodykty chcą, żeby sprzedawcy właśnie tak myśleli. Dziś na naszym spotkaniu powiemy też o tym, co jeszcze wpływa na klienta.”
  4. „To ciekawe spostrzeżenie. Za chwilę opowiem o tym, co jeszcze oprócz ceny ma ogromny wpływ na decyzję o zakupie  i wtedy możemy zapytać ponownie „Czy liczy się tylko cena”
  5. „Tak, ma Pan rację – w sytuacji, gdy nie wiemy, co ma wpływ na decyzję klienta o wyborze produktu, wydaje nam się, że liczy się tylko cena.”
  6. „Wielu z nas, siedzących tu na sali tak myśli. Dlatego właśnie możemy dziś spojrzeć na to przekonanie z zupełnie innej strony.”

GAIN – 10 pytań o zyski

„Gdybym pytał klientów, czego oczekują, odpowiedzieliby, że szybszych koni” powiedział Henry Ford, tłumacząc, dlaczego nie pytał nigdy potencjalnych klientów, czy chcą jeździć samochodem.

Są takie zyski, zalety i wartości, których klienci oczekują od twojego produktu czy usługi. Całkiem łatwo jest ci je określić. Dokładnie tak samo łatwo, jak twojej konkurencji. Wszyscy je dają, wszyscy o nich piszą  w swoich folderach, wszyscy się nimi chwalą w swoich reklamach. Świat jest przez to pełen podobnych produktów, dających klientom podobne korzyści. Korzyści, których czasami nie potrzebują…

Pomyśl o zaletach swojego produktu albo usługi nieco inaczej. Albo w ogóle o nich nie myśl a zacznij sprawdzać, jakie problemy mają twoi klienci i jak ty możesz się rozwiązać? Jakie zyski dzięki tobie będą mieli?  „Zyski” to nie tylko różne funkcjonalności produktu lub usługi, zyski to także korzyści społeczne, emocjonalne, pozytywne emocje, skojarzenia, oszczędności kosztów, czasu – to rozwiązania problemów (nawet jeśli czasem sami klienci nie wiedzą, że je mają…)

Odpowiedz sobie na poniższe pytania. Odpowiedzi pomogą ci określić różne potencjalne „zyski” dla klienta. Twoje „GAIN”.

Odpowiadaj na te pytania pod kątem twojego produktu / usługi.

  1. Jakie oszczędności ucieszyłyby klienta? Jakie oszczędności w czasie, pieniądzach, wysiłkach doceniliby?
  2. Jakiego poziomu jakości oczekują od twojego produktu/usługi? Czego chcieliby więcej, czego mniej? Czego by nie zauważyli / czego nie zauważają?
  3. Jak obecne zalety i wartości produktu / usługi (twojego lub kompatybilnych) ich zadowalają? Co doceniają?
  4. Co sprawiłoby, że życie twoich klientów stałoby się łatwiejsze? Więcej usług? Niższe koszty użycia? Nowe funkcje produktu?
  5. Jakich pozytywnych skutków społecznych chcą twoi klienci? Co sprawia, że czują się dobrze/dobrze wyglądają w oczach innych? Co zwiększa ich siłę? Co wzmacnia ich status?
  6. Na czym klientom zależy? Na czym im zależy najbardziej? Szukają dobrego wyglądu/designu/ gwarancji/ specyficznych funkcji / dodatkowych funkcji/szybkości ?
  7. O czym marzą twoi klienci? Co chcą osiągać?
  8. Co byłoby dla nich wielką ulgą?
  9. Jak mierzą / czym mierzą / czy mierzą swoje sukcesy i porażki? Jak/ czy liczą koszty porażek?
  10. Co zwiększyłoby prawdopodobieństwo zmian dostawcy/ podjęcia decyzji o zakupie / współpracy? Mniejszy koszt / lepsza gwarancja/ mniej czasu/ większe zyski itp ?

Mózg na skróty czyli skąd się biorą porażki…

Czasami nasz mózg chodzi na skróty. Pokazuje nam to, co chcemy zobaczyć. Uniemożliwia nam zobaczenie rzeczy takimi, jaki są, kiedy patrzą na nie inni.

Młody Zespół Fotografów. Ich Piękny Produkt. Dopracowany w szczegółach. Estetyka wychyla się z każdego centymetra kwadratowego. Zachwyceni jego wyglądem, rozpaleni pasją, jaką włożyli w bardzo długie godziny przygotowań. Produkt bardzo się twórcom podoba, zdarzyło im się nawet uronić łzy wzruszenia przy projektowaniu. Na pewno więc spodoba się całemu światu i od teraz Młody Zespół Fotografów będzie się więc zajmować się już wyłącznie dostarczaniem tegoż produktu potencjalnym klientom.

Spora Firma Produkcyjna. Nowy koncept marketingowy. Wszystko gotowe, drukarnia czeka z palcem nad przyciskiem „start”. Twórcy dumni, że wpadli na taki ciekawy pomysł. To będzie dobra zmiana. To będzie coś, dzięki czemu klienci nagle zaczną jeszcze bardziej doceniać produkty Sporej Firmy Produkcyjnej. To będzie coś, dzięki czemu odróżnią się od konkurencji. Sprzedaż wzrośnie, klienci sami zaczną przychodzić, handlowcy nie będą już narzekać, że ich oferta nie jest konkurencyjna.

Trener po znanej szkole trenerskiej. Na początku swojej biznesowej drogi. Metodycznie i skrupulatnie przygotowane programy szkolenia. Jak uczyli w szkole. Z korzyściami, podpunktami, celami, opakowane we wszelkie zasady dydaktyki dorosłych. Teraz tylko czekać na chętnych na zdobywanie wiedzy i planować kalendarz szkoleń. Tyle w to przecież włożył wysiłku…

Plany wszystkich trzech firm łączyło jedno. Składały się wyłącznie z ICH opinii, ICH planów, ICH zgadywanek, doprawionych nadzieją i wizją świetlanej przyszłości. Nikt z nich nie zapytał  klientów o to, czy ich pomysły rozwiązują jakikolwiek problem klienta. Nikt nie poszukał kogoś, kto miałby inne zdanie. Nikt nie sprawdził, co o pomyśle sądzą ludzie nie zaangażowani. W siedzibie firmy nie ma faktów. Tam są tylko opinie. Wszyscy zapomnieli o tym, żeby po fakty wyjść do klienta.

Zamiast zakładać, że twoje pomysły, twoje odczucia, twoje opinie na temat produktu czy usługi są poprawne i natychmiast ruszać z nimi w świat, zacznij szukać dziury w całym. Podważaj własne zdanie. Spróbuj dowieść, że się mylisz. Atakuj własne hipotezy. Znajdź klientów, którzy według ciebie mogliby używać tego produktu i poproś ich o wyszukanie wszystkich wad. Niech założą czarny kapelusz, niech staną się najbardziej zaciekłymi krytykami twojej usługi. Niech zgaszą twój zachwyt.

Przy wprowadzaniu nowych produktów czy usług na rynek często zachowujemy się tak, jakbyśmy zawsze mieli rację. Wszystkie przeczące naszemu przekonaniu opinie odrzucamy (ktoś, kto takie opinie głosi, po prostu nie zna się na naszym doskonałym pomyśle albo nam go po zwyczajnie zazdrości…), podważamy ich zasadność (no dalej, niech udowodnią na podstawie jakich badań głoszą swoją krytykę ci, którym nasz pomysł się nie podoba!) Wszystkie neutralne fakty i opinie traktujemy raczej jako potwierdzenie naszej koncepcji niż jej zaprzeczenie.

Ten błąd naszego myślenia nazywa się efektem potwierdzenia. To on odpowiada za ogromną ilość porażek nowych produktów czy usług. Nasza naturalna skłonność do kładzenia największego nacisku na te informacje, które potwierdzają nasze przekonania, sprawia, że umniejszamy znaczenie tych faktów, które im przeczą. Ignorujemy wszystko, co może podważać nasz pomysł, informacje neutralne interpretujemy wyłącznie na naszą korzyść. Sabotujemy osoby, których informacje są sprzeczne z naszymi założeniami i naszym punktem widzenia.

I wcale nie dlatego, że jesteśmy zapatrzonymi w siebie egoistami, którzy uważają, że ich pomysły są lepsze niż pomysły całej reszty świata.

Jeśli nie dowiesz się, czego tak naprawdę chcą twoi klienci, poświęcisz mnóstwo czasu na zbudowanie tego, czego chcesz ty. I wszystko ok, jeśli tylko ty zapewnisz sobie sprzedaż tego produktu, jeśli wystarczy ci, że tylko ty będziesz go używał.

Jeśli jednak chcesz, żeby inni też kupowali twoje produkty – zakładaj, że wszystko co wiesz, jest błędne. Zobaczysz wtedy rzeczy, których wcześniej nawet nie chciałeś dostrzec…