Kiedy mówią o nas źle…

Nie ma mowy o wprowadzeniu Design Thinking do organizacji, jeśli nie umiemy dawać i przyjmować feedbacku.  A z tym niestety wcale nie jest dobrze….

Wolimy nagrody

Feedback jest podstawą rozwoju, ale prawie każdy z nas ma problem z przyjmowaniem informacji zwrotnych. Prosimy o feedback… ale oczekujemy nagrody. Bronimy się, słysząc negatywny feedback. Boimy się negatywnych opinii i ocen. Nie chcemy, żeby ktoś zranił nasze uczucia. Czujemy obawę, że ktoś wpadnie na lepszy pomysł, a przecież ten jest nasz, ukochany. Zakładamy, ze nasza wizja jest lepsza. Wierzymy w to, że wszyscy błądzą, tylko nie ja. Myślimy też, że skoro ludzie nie mówią nam o nas nic , to znaczy, że nie mają nam niczego do powiedzenia wyłącznie dlatego, że z nami, naszymi pomysłami i działaniem jest wszystko w porządku.

Nie oczekuj tylko dobrych informacji. Nie wyławiaj tylko komplementów z tego, co o tobie mówią inni. Słyszysz coś negatywnego o sobie, swoim działaniu, projekcie? Zatrzymaj się. Uspokój. Zrób pauzę. I naucz się korzystać z negatywnych informacji zwrotnych.

Zawsze będzie coś nie tak z feedbackiem, który dostajesz.

W każdym feedbacku, nawet takim, który w 90 % jest trudną do przyjęcia oceną, jest coś, co może pomóc ci się rozwinąć. Szukaj swoich 10 %. Skupiaj się i szukaj wartości w negatywnej ocenie, nawet wtedy, gdy wydaje ci się, że feedback jest „zły”. Popracuj nad tym, co nadawca chce ci przekazać, zanim zdecydujesz, co myślisz o samym komunikacie.

Możemy wyciągnąć wartość z feedbacku, nawet gdy wydaje nam się niesprawiedliwy. W każdej wymianie feedbacku to odbiorca jest tym, który decyduje, co zrobić z informacją. Odbieranie feedbacku nie nakazuje ci się z nim zgadzać i wdrażać w życie propozycji poprawy. Ale musisz pokazać nadawcy, ze jesteś otwarty, że słuchasz i starasz się zrozumieć to, co chce ci przekazać… zanim zamkniesz się całkowicie na to, co chce ci powiedzieć. Najważniejszych rzeczy o sobie dowiadujemy się z bolesnych doświadczeń…

 

Błędy poznawcze czyli dlaczego odrzucamy feedback?

  • Egotyzm atrybucyjny – przypisujemy swoje sukcesy wyłącznie swoim cechom (czynniki wewnętrzne), a swoje porażki tylko cechom otoczenia (czynniki zewnętrzne). Błąd poznawczy polega na tym, że nasza ocena własnego wpływu na zdarzenia jest nieadekwatna. Tłumacząc własne sukcesy tylko i wyłącznie własnymi umiejętnościami i wrodzonymi dyspozycjami, człowiek umacnia swoje przekonanie, że jest kompetentny. Tłumacząc niepowodzenia niesprzyjającymi okolicznościami lub niesubordynacją czy głupotą innych bez trudu można umieścić odpowiedzialność poza sobą, na zewnątrz. Dzięki tym mechanizmom buduje się pozytywna samoocena, w tym przypadku jest ona jednak nie do końca nieadekwatna.

 

  • Efekt potwierdzenia, błąd konfirmacji – tendencja do preferowania informacji, które potwierdzają wcześniejsze oczekiwania i hipotezy, niezależnie od tego, czy te informacje są prawdziwe. Ludzie poszukują informacji i zapamiętują je w sposób selektywny, interpretując je w błędny sposób. Myślisz o sobie zupełnie inaczej, niż osoba, która powiedziała ci coś negatywnego? Jak myślisz, jaką tezę łatwiej ci będzie potwierdzić – swoją czy jego?

 

  • Odruchowe reakcje:
  1. Prawda czy fałsz? Kiedy słyszymy informację zwrotną, oceniamy kontekst, sprawdzamy, czy według nas to prawda czy fałsz.
  2. Relacje. Kto nam daje feedback? Nasza reakcja zależy od tego, kto daje nam feedback. Czasami większą wagę przywiązujemy do nadawcy niż samego przekazu. Jeśli nie szanuję albo nie lubię nadawcy feedbacku, nie ufam mu – często odrzucam feedback bez jakiegokolwiek rozważania, czy jest w nim coś wartościowego.
  3. Kim jestem? Porównujemy przekaz z feedbacku do tego, co sami o sobie myślimy, jaką stworzyliśmy na swój temat historię.
  4. Odporność na feedback – indywidualna odporność na informacje na nasz temat jest różna, tak samo, jak różni są ludzie.

Wyzwaniem jest powstrzymać odruchowe reakcje. Zanim zdecydujesz, czy się zgadzasz, czy nie, popracuj nad zrozumieniem. Większość z tego, co słyszymy, jest oceną. To nasze zadanie, jako odbiorcy, żeby być aktywnym i poszukać rzeczy wartościowych w tym, co na pierwszy rzut oka wydaje się niesprawiedliwą oceną.

 

Co robić, żeby lepiej przyjmować  feedback?

  • Zaplanuj feedback tak, żeby stał się rutyną, czymś zupełnie normalnym.
  • Nie pytaj „czy masz dla mnie jakiś feedback”. Gwarantuję, że w większości przypadków usłyszysz „Nie”. Lepiej zapytaj:
    • Jaką jedną rzecz mógłbym zmienić, żeby…
    • Jakie jedno działanie mogę poprawić…
    • Co myślisz o …
    • Co mogę zrobić lepiej następnym razem?
  • Dokładnie precyzuj, jakiego feedbacku potrzebujesz i mów innym o tych, że chcesz go słyszeć.
  • Nie ufaj sobie za bardzo i zawsze zakładaj, że możesz się mylić.
  • Doceniaj to, że inni się z tobą nie zgadzają.
  • Zamiast nie zgadzać się z kimś od razu– proś o więcej informacji ”Powiedz mi o tym więcej, zobaczmy, dlaczego widzimy to w tak różny sposób”.
  • Zadawaj dużo pytań, żeby w pełni zrozumieć ideę, pomysł, opinię.
  • Buduj na tym, co jest: „tak, i…” zamiast „tak, ale”

 

Tylko dzięki informacji zwrotnej jesteśmy w stanie się rozwijać. Doceniaj tych, którzy ci ją dają – niezależnie od tego, czy się z nią zgadzasz, czy nie.

 

Reklamy

Zmiana. 30 pytań przed.

Zanim rzucisz się do wprowadzania zmian w jakiejkolwiek części twojej organizacji, usiądź. Weź kartkę. I pomyśl o odpowiedziach na te pytania…

  1. Do czego ci  w ogóle jest zmiana? Jakie są powody zmiany?
  2. Masz jakiś konkretny przykład w firmie na to, że to co jest teraz, wymaga zmiany? Niby dlaczego?
  3. W jaki sposób wyjaśnisz innym, że ta zmiana jest potrzebna tu i teraz i że nie może czekać?
  4. Jak zamierzasz komunikować ludziom to, że ta zmiana jest potrzebna?
  5. A teraz patrząc na odpowiedź na powyższy punkt – co zrobisz, żeby ludzie zrozumieli, to co chcesz im powiedzieć?
  6. Jak sprawdzisz, że w ogóle cię rozumieją?
  7. Jakie bariery i blokady cię czekają? (bo czekają na pewno)
  8. Jak i gdzie ta zmiana styka się ze strategią firmy? Co ma z nią wspólnego?
  9. Jaką masz wizję końca? Wprowadziliście zmianę i co? Jak to wygląda? Potrafisz o tym opowiedzieć ludziom? Potrafisz im pokazać „świat po zmianie”?
  10. Kto stworzy koalicję blokującą zmiany? (Bo ktoś pewnie stworzy…)
  11. Kto stworzy koalicję pomagającą ci w zmianach? Skąd to wiesz?
  12. Po czym poznasz, że zmiana nastąpiła? Jak rozpoznasz sukces?
  13. Czym będzie skuteczne wprowadzenie zmiany dla ludzi? Po czym oni poznają, że się zmieniło?
  14. Jak wpiszesz zmiany na stałe do kultury organizacyjnej firmy?
  15. Z czego będą musieli zrezygnować ludzie po zmianie?
  16. Kto i dlaczego poczuje się zagrożony? Jak sobie z tym poradzisz?
  17. Jakie umiejętności twoich ludzi będą im potrzebne w tej zmianie?
  18. Jakich umiejętności potrzebnych do zmiany nie mają i co z tym zrobisz?
  19. Czy ludzie ci w ogóle ufają? A co zrobić, jeśli jeszcze nie?
  20. Kto jest nieformalnym liderem? Kto będzie agentem zmian?
  21. Kto wspiera zmiany? Jak możesz zwiększyć to wsparcie?
  22. Kto zacznie zmianę? Kto ją doprowadzi do końca?
  23. W jaki sposób poradzisz sobie z porażkami?
  24. W jaki sposób będziesz informował o zmianie, kiedy już będzie wprowadzana?
  25. Skąd będziesz wiedział czy i jakie informacje o zmianie docierają do wszystkich, których zmiana dotyka?
  26. Skąd będziesz wiedział, co jest dla ludzi problemem we wprowadzaniu zmian?
  27. Jak możesz pomóc tym, którym źle ze zmianą?
  28. Jak będziesz mierzył, że zmiana zaczyna się dziać?
  29. Jak będziesz motywował ludzi do zmiany?
  30. Skąd będziesz wiedział, kiedy i czy plany wprowadzania zmiany muszą być skorygowane?

 

 

 

 

 

Umówiłem się z nimi na 9.00…

Czasem trzeba się spotkać i pogadać. Najgorzej, jeśli po spotkaniu uczestnicy mają wrażenie, że tylko to się nam udało. Pogadać…

Zanim zorganizujesz spotkanie, odpowiedz sobie na kilka pytań:

  • Co się stanie, jeśli tego spotkania nie będzie? Jeśli odpowiedziałeś sobie „NIC się nie stanie”- nie czytaj dalej, odwołaj spotkanie 🙂
  • Czy naprawdę potrzebujemy tego spotkania? Czy spotkanie jest najlepszym sposobem na osiągnięcie celu, który chcesz osiągnąć?
  • Jaki ma być cel spotkania?
  • Z czym mamy zakończyć? Czy celem jest zebranie pomysłów? Wygenerowanie rozwiązań? Ustalenie czegoś? Głębsze poznanie tematu?
  • Kto jest absolutnie niezbędny na spotkaniu?
  • Kto może nie przyjść? A może są osoby, które lepiej, żeby nie brały w nim udziału?
  • Co może pójść nie tak? Jakie argumenty będą się ścierać? Co można zrobić, żeby uniknąć wojny na argumenty?
  • Jakie osoby dominujące pojawią się na spotkaniu? Co zrobisz, żeby nie przejęły prowadzenia? Jak powiesz im „nie”?
  • Jak zachęcisz ludzi do mówienia? Co możesz zrobić, żeby poczuli się bezpieczniej, mówiąc o trudnych rzeczach? Jak zachęcisz do poruszania trudnych tematów?
  • Jakie są motywacje i cele uczestników? Z czym chcą wyjść uczestnicy? Co sprawi, że uznają spotkanie za udane?
  • Jakie są główne tematy? Skąd wiesz, że starczy ci czasu? Kto będzie ten czas kontrolował? Czy dasz radę sam moderować spotkanie?

 

Zastosuj kilka przydatnych narzędzi

Parking dla tematów

Jeśli zauważysz, że poruszany przez uczestników temat nie jest związany z celem spotkania, ale jednocześnie jest ważny – zapisz go na osobnej dużej karcie papieru ze znakiem parkingu. Na koniec spotkania wróć do parkingu. Może się okazać, że temat sam się w międzyczasie wyjaśnił, nie jest już tak ważny albo może stać się tematem, który wymaga podjęcia jakichś działań. Nie zapomnij zabrać kartki z parkingiem ze sobą!

Zatrzymaj Świat!

Na spotkaniach czasem masz wielu aktywnych dyskutantów i jedną osobę, która próbuje włączyć się do rozmowy. Bezskutecznie. Wtedy zatrzymaj świat! 🙂 Ruchem rąk, słowem, symbolem. Włącz tę osobę do rozmowy. Niektórzy kochają własny głos. Zatrzymaj ich. Podziękuj za opinię i włączaj do rozmowy innych. Wyciągaj opinie od tych cichych. To, że nic nie mówią, zwykle nie znaczy, że nie mają nic do powiedzenia.

Bądź gospodarzem

Bądź gospodarzem, ale nie pytaj o to, czy chcą kawy. Sami ją sobie zorganizują, jeśli spotykasz się ze swoim zespołem. Pytaj każdego „Co o tym myślisz”. Pytaj „Jakie jest twoje zdanie na ten temat”. Wyciągaj odpowiedzi od każdego.

Post it

Niezastąpione na zebraniach są karteczki post-it. Pozwalają na jednoczesne spisywanie pomysłów, rozwiązań przez kilka osób, bez czekania na swoją kolejkę. Pomagają w uporządkowaniu planów na działanie, szybkie przypisywanie zadań.

Wizytówki

Jeśli zależy ci na tym, żeby na spotkaniu zespół podzielił się jakimiś zadaniami, powieś na ścianie sporej wielkości wizytówki z imieniem (i nazwiskiem jeśli potrzeba) uczestników. Pod nimi mogą wtedy przyklejać na karteczkach post-it zadania, które chcą wykonać.

Do brzegu

Dyskusja ucieka w inną stronę? Mówicie o rzeczach nie związanych z tematem spotkania? Wołaj „do brzegu”, bierz wiosła w swoje ręce i wracajcie do tematu.

Check-ins /Check-outs

Daj każdemu członkowi grupy czas na to, żeby powiedział coś na początku (check-in) i na końcu spotkania (check-out). Zapytaj „Co musiałoby się tutaj stać, żebyś na końcu poczuł satysfakcję?” „Co ma się tu stać, żebyś uznał, że było warto przyjść?”, „Co chcesz dziś uzyskać”? Zapytaj na końcu, czy spełniły się jego oczekiwania i co możemy zrobić, żeby następne spotkanie było jeszcze lepsze? Takie otwierające i zamykające pytania pokazują, że głos każdej osoby się liczy i wprowadzają do grupy dynamikę.

Głośnik

Jeśli masz wyjątkowo gadatliwą grupę – wybierz gadżet dla mówiącego. Głos ma ten, który ma przysłowiowy głośnik. „Głośnikiem” może być jakikolwiek gadżet, który mówiący musi mieć w ręce, żeby mógł mówić. Przydaje się przy wyjątkowo burzliwej dyskusji 🙂

Wnioski

Po spotkaniu wyciągaj wnioski. Co poszło dobrze, z czym wychodzicie, co dalej, co poszło nie tak? Zapytaj uczestników na końcu, co możemy zrobić, żeby kolejne spotkanie poszło jeszcze lepiej.

Dobrze prowadzone spotkanie pokazuje, że w grupie mamy  ogromny potencjał do tworzenia nowych możliwości.  Pamiętaj o takiej definicji dobrego spotkania: nie chodzi o to, żebyś przyszedł na spotkanie ze swoją wielką ideą , do której będziesz przekonywał grupę.

Chodzi o to, żebyście ze spotkania wyszli z setką pomysłów i idei, do których nie trzeba nikogo przekonywać.

zasady-bez-zalozen

 

Wolna winda

Jesteś właścicielem kilkupiętrowego budynku w środku miasta. Klimatyczny, w dobrym miejscu. Zainwestowałeś w remont wszystkie swoje fundusze. Lokale udało się wynająć na prestiżowe biura różnych kancelarii i firm. Na dole jest mała kawiarnia, do której w porze lunchu wpadają pracownicy ze wszystkich pięter na dużą latte z sojowym mlekiem, sałatkę z komosą i bezglutenowym ciastkiem na deser. Od 13.00 do 13.30 jest zwykle największy ruch, wszystkie stoliki zajęte.

Niestety, budynek ma tylko jedną windę. Do tego starą i taką, która nigdy się nie spieszy. W przeciwieństwie do klientów i pracowników firm, którym wynajmujesz lokale. Ostatnio kilka kancelarii postawiło ci ultimatum – albo zrobisz w końcu coś z szybkością windy, albo oni zrezygnują z wynajmu. Sprawdziłeś koszty wymiany windy. Bez sporego kredytu nie jesteś w stanie tego zrobić. Myślisz o zmianie samego silnika, ale nie wiadomo, czy będzie współpracował z całym mechanizmem. Może da się coś zmienić w innej części urządzenia, żeby winda jeździła szybciej?

Skoro problemem jest szybkość windy, to żeby znaleźć właściwe rozwiązanie, musisz odpowiedzieć sobie na pytanie, jak przyspieszyć windę. Założyłeś, że to właśnie jest problem do rozwiązania.

Wpadłeś.

Wpadłeś w przestrzeń rozwiązań problemu skupionego wyłącznie na szybkości windy.

Na szczęście w prawdziwej historii, zanim właściciel wydał krocie na szybszą windę – przeformułowano problem. To nie szybkość windy jest problemem. To uczucie zniecierpliwienia, nudy i irytacji czekających na windę osób jest problemem!

Przy windzie zainstalowano duże lustra. Ludzie tracą poczucie czasu, kiedy mogą patrzeć na coś, co ich interesuje- na siebie. Czekający, skupieni na swoim wyglądzie, przestali narzekać na powolność windy. Jeśli patrzenie nie wystarczało, mogli skorzystać z urządzeń do czyszczenia obuwia, ustawionych przed windami na każdym piętrze. Były zdecydowanie tańsze niż szybszy silnik. W okolicy windy uruchomione hot spot wifi.

Skargi wynajmujących zmalały do zera.

Kreatywne rozwiązania prawie zawsze pochodzą z re-definicji problemu. Zanim zaczniesz szukać rozwiązań, przeformułuj swój problem…

 

 

 

 

 

Myśl nie konwergencyjnie

Żeby znaleźć doskonały pomysł, trzeba mieć ich cholernie dużo.

Tymczasem łatwiej nam często idzie szukanie jednego, dobrego rozwiązania. Szkolne testy, zwłaszcza te jednokrotnego wyboru, są nakierowane  na szukanie jednej odpowiedzi. Zebrania w firmie skupiają się na szukaniu jednego rozwiązania, bronieniu swojego pomysłu i szukaniu słabych punktów w innych propozycjach.

Ćwicz więc myślenie dywergencyjne przy każdej możliwej okazji

Kilka podpowiedzi:
1. Przy ideacji – tworzeniu pomysłów – idźcie na ilość, nie na jakość.
2. Pomaga ustalenie czasu i „bicie rekordu” na ilość pomysłów wymyślonych w tym czasie. Rywalizacja z samymi sobą z innego spotkania albo z inną grupą zdecydowanie wpływa za zwiększenie ilości pomysłów.
3. Piszcie wszyscy jednocześnie na karteczkach typu post-it. Będzie szybciej niż wtedy, kiedy pomysły zapisuje jedna osoba.
4. Naklejajcie te pomysły na jedną wspólną planszę. Zadbajcie o to, żeby w czasie waszej pracy było widać, ile już macie pomysłów. Możecie na przykład wcześniej przygotować jedną linię dla 10 kartek i wyznaczyć kolejne rzędy.
5. Pisanie jednym kolorem na jednakowych kartkach pozwala na nieprzywiązywane się do swoich pomysłów. Przyda się to w kolejnych fazach burzy mózgów.
6. Nie szukaj pomysłów doskonałych. Szukaj po prostu pomysłów. Potem będzie czas na ich ulepszanie.
7. Niech to będzie tylko headline, „nagłówek” twojego pomysłu, nie trać teraz czasu na tłumaczenie, jak ma to działać i opisywanie szczegółów. Jeśli to zaczniesz robić na tym etapie, burza mózgów przekształci się w spotkanie dyskusyjne…
8. W żadnym wypadku nie oceniaj pomysłów innych osób!

Zacznij swoje następne spotkanie od zebrania pomysłów na to, jak je skrócić 🙂

Niszcz. Żeby budować.

Przedsiębiorstwo X z branży budowlanej. Nowi klienci, coraz większe obroty, coraz więcej nowych punktów sprzedaży. Im są więksi, tym więcej pojawia się reguł, zasad, powtarzalności. Wszystkie nowe punkty sprzedaży budowane i urządzane podobnie, mają stosować się do tych samych zasad.  Metody zdobywania nowych klientów są zawsze takie same. Sposoby rozwiązania problemów zawsze mają tę samą drogę. Wszystkie drobne objawy buntu, że może by tak spróbować czegoś nowego, są duszone w zarodku. Bo przecież działa, bo przecież kupują, bo przecież się sprawdza. Po co zmieniać to, co dobre? W jakim celu burzyć to, co się tak dobrze układa? Po co szukać czegoś nowego?

Trudno zmienia się coś, z czym czujemy się bezpiecznie.

Uwolnienie potencjału wymaga czasem zniszczenia tego, co już jest. Powtarzanie tego samego nie pozwala na testowanie nowych rozwiązań. Trzymanie się schematów zmniejsza naszą elastyczność. Zdolność do adaptacji do zmiennego rynku nie istnieje, jeśli jesteśmy przywiązani do status quo.

Crayola wykorzystała potrzebę niszczenia. Produkuje zestawy Create2Destroy – budujesz z masy plastycznej piękny zamek… po to, żeby go zniszczyć. Katapultą, ręką, czymkolwiek. Tyle pracy na nic? Tak się napracować, żeby zniszczyć? Po co, zapytasz? Po to, żeby zbudować coś zupełnie innego. Nie wiesz, czy będzie lepsze. Ale będzie nowe i inne. I znowu możesz coś zburzyć. Dziecięca potrzeba niszczenia pomaga rozwijać kreatywność. W dorosłym życiu niszczenie także się przydaje. Czasem pozwala na przetrwanie. Kiedy przedsiębiorstwo X to zrozumiało, było już za późno.  Dziś już zupełnie nie liczą się na rynku.

Nie zajmuj się tylko budowaniem pięknego zamku. Samozachwyt blokuje ciekawość. Samozadowolenie blokuje rozwój. Eksperymentuj, sprawdzaj słuszność swoich założeń, pytaj, testuj, podważaj. Pomyśl o tym, co możesz zbudować na zgliszczach i ruinach.

 

Uwaga, klient grozi zamówieniem, czyli epopeja o firmie Energa…

Wiosna, koniec kwietnia. Jedna z kołobrzeskich firm przejmuje nieruchomości po innym najemcy i podpisuje umowę na dostawy i sprzedaż energii elektrycznej. Na wolnym rynku, gdy możesz sobie wybrać sprzedawcę energii, wybiera kompleksową umowę z Energa Obrót SA. Będzie łatwiej, myślą. Skoro Energa jest dystrybutorem w ich rejonie, niech będzie i sprzedawcą. Będzie wygodniej, myślą.

I grzecznie czekają. Miesiąc. Drugi. Trzeci…

Energa to wielka firma – myślą. Pewnie wprowadzenie danych do systemu zajmuje sporo czasu. Pewnie takich firm jak nasza, chętnych do kupowania prądu w Enerdze są dziesiątki i zajęcie się ich umowami musi trwać. No po prostu musi, myślą. Płacą więc zawsze na czas rachunki za prąd, wystawiane na poprzedniego odbiorcę. To spory problem dla rozliczeń księgowych, ale podobno ma przyjść faktura korygująca.

Nadchodzi lato. Klient przestaje myśleć. Zaczyna dzwonić. W końcu mijają 4 miesiące od podpisania umowy. Klient zaczyna być częstym rozmówcą infolinii. Mili, sympatyczni i grzeczni pracownicy infolinii mają tylko dwa braki. Brak wiedzy i brak kompetencji. „Nie mamy takiej umowy w systemie. Nie wiemy, co w związku z tym zrobić. Proszę czekać.”

Za każdym razem zachęcają, żeby założyć sobie konto w elektronicznym biurze obsługi klienta. Że tam szybciej, sprawniej, wygodniej. Po co dzwonić, po co pisać, jak można w eboku wszystko sobie samemu.  Potrzebny jest tylko numer klienta, bo wiadomo, klientem trzeba być, żeby mieć eboka. A, państwo nie mają numeru klienta? Miłego dnia życzę.

Brakiem pomysłów na rozwiązanie problemu wykazują się też pracownicy kołobrzeskiego salonu Energa. Pani Małgorzata, pracownik Energa, która podpisała z klientem umowę w kwietniu, już nie pracuje. Nie, nie wiedzą co zrobić. Tak, trzeba czekać. Że długo już klient czeka? No cóż zrobić, ci oni tam w centrali, na górze, to wie Pan, oni tam nie wiadomo co robią w tej pracy…

Wyższa instancja – Koszalin. Salon obsługi klienta. Proszę Pana, taka umowa u nas w systemie w ogóle nie istnieje! Nie ma was i nigdy nie było. Podpisać nową umowę? Nie, nie możemy, panie kliencie, podpisać z panem nowej umowy, bo przecież widzę tutaj, że ma pan kopię umowy. Nie, nie możemy wobec tego podpisać kolejnej. Pan napisze reklamację, wyślemy. Pan napisze, żeby ci tam w centrali odszukali tę umowę. No może się znajdzie. Może. Ale to na pewno zawinili ci w Kołobrzegu. Może tam pan Kliencie do nich iść i sprawdzić. Może uda się panu coś u nich załatwić.

W październiku klient postanawia, że nie wyjdzie z kołobrzeskiego salonu Energa, dopóki nie dostanie nowej umowy, skoro poprzednia zaginęła w Energo-Matrixie. Dostaje nową. Ta dzieli los poprzedniej. Ginie w systemie… System Energa jest jak pralka, pożerająca pojedyncze skarpetki. I nikt nie wie, jak i gdzie. I one, te skarpetki, też zostają na świecie pojedynczo. Jak umowy u klientów.

Jest grudzień. Klient systematycznie pisze. Dzwoni. Systematycznie, za każdym razem otrzymuje odpowiedź. Zmieniamy się dla dobra klientów. Nowy system. Mały problem. Miłego dnia. Załóż sobie konto w e-boku.

wartosci-energa

Błędy czasem się zdarzają. System czasem się zawiesza. Ludzie mają czasem zły dzień. I to wszystko jest do ogarnięcia. W tym przypadku bezsilny klient może sobie popstrykać włącznikiem światła, żeby się odstresować. Prąd u niego działa. Bo rachunki za energię, wystawiane na poprzedniego odbiorcę, płaci zawsze systematycznie i na czas. W koszty sobie ich nie wrzuci, niestety.

Czego dowiedział się klient o obsłudze klienta w czasie dotychczasowego kontaktu z Energą?

  1. Możesz klienta olewać tym bardziej, im bardziej jesteś monopolistą. Stara zasada „nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi?” działa, niezależnie od deklaracji jak bardzo firmie zależy na obsłudze klienta. Możesz sobie zmienić sprzedawcę energii, dystrybutor w danym regionie jest jeden. „No i co pan zrobisz, jak nic nie zrobisz…”
  2. Są „oni” i jesteśmy „my”. W każdej firmie. Oni są zwykle winni problemów i nawalają. My zwykle jesteśmy tymi, którzy starają się bardziej. Jest centrala i są regiony. Jest dyrekcja i pracownicy najniższych szczebli. Są różne działy i mają różne cele. Ale im bardziej świadoma swego wizerunku firma, tym bardziej zwraca uwagę na to, żeby klient nie słyszał, nie widział i nie czuł podziałów w firmie. W czasie osobistych kontaktów z przedstawicielami Energa, klient wciąż słyszał, że są inni winni. Ci na górze, ci na dole, ci z innego regionu, ci z centrali, ci z innego działu, ci z innego miasta… Nigdy nie usłyszał – to my, my wspólnie z firmie jesteśmy odpowiedzialni, my wspólnie odpowiadamy przed tobą kliencie, my wspólnie postaramy się znaleźć rozwiązanie problemu. My, firma …
  3. Wartości są na papierze (albo ekranie komputera). A życie jest życiem. Firma, która wśród swoich wartości wymienia wiarygodność i bezpieczeństwo, gubi ważne dokumenty i od 8 miesięcy nie potrafi ich znaleźć. W ramach zapewnienia bezpieczeństwa klientowi nie potrafi też zaproponować żadnego rozwiązania problemu. W ramach innowacyjności od roku nie potrafi sobie poradzić z wprowadzaniem nowego systemu, ale ten fakt za każdym razem wykorzystuje w odpowiedziach na reklamację. Dla dobra naszych najukochańszych klientów wprowadzamy nowy system i być może zdarzają się drobne poślizgi. Ale będzie lepiej. Nie, nie wiemy kiedy. To taki nasz odpowiedzialny rozwój…
  4. Pracownik nie zawsze jest ambasadorem firmy. Kilku pracowników podpowiedziało klientowi rozwiązanie – niech pan przestanie płacić. Jak nie będzie pan płacił za prąd, to sprawa może ruszy. Serio, zdarzyło się wam nakłaniać waszych klientów do tego, żeby przestali płacić należności za dostawy waszych produktów i usług? Często zdarza wam się działać na niekorzyść własnej firmy?
  5. Jeśli chcesz wyprowadzić z równowagi najbardziej spokojnego klienta, jest na to sposób. Wystarczy, że będziesz przełączał go od konsultanta do konsultanta, i za każdym razem każesz mu opowiadać swoją historię. Bo w systemie nic się nie zapisało. A na maila za każdym razem będzie odpowiadała nowa osoba, która nie będzie przecież tracić czasu na czytanie historii korespondencji.

 

Klientowi pozostaje czekać, aż Energa znajdzie rozwiązanie problemu. Może się, w ramach relaksu, napić herbatki. Z prądem.

 

Skąd brać firmowe historie?

Jedną z najmniej lubianych niespodzianek jest chwila, kiedy okazuje się, że dźwięk dochodzący z silnika twojego samochodu (a właściwie to brak dźwięku) oznacza, że twój akumulator odmówił właśnie współpracy.

500 kilometrów od domu. Na hotelowym parkingu.

Frustracja może być większa, kiedy okazuje się, że żaden z parkujących obok samochodów nie ma na wyposażeniu kabli do pożyczenia prądu a taksówkarz (który mógłby takowe mieć) może dotrzeć najwcześniej za 2 godziny (śnieg w styczniowy dzień zaskoczył wszystkich i miasto stało sparaliżowane…)

Kiedy więc rozpatrujesz już powrót do pokoju, z którego się właśnie wymeldowałeś, rozmowę o akumulatorze słyszy przypadkowo przechodzący pracownik hotelu. W ciągu kilku minut organizuje nie tylko kable, ale również ciężarówkę, która właśnie wywozi śnieg z parkingu. Mistrzowsko manewrując między zaparkowanymi samochodami i zwałami śniegu, prawie blokując wejście do hotelu, panowie z ciężarówki podjeżdżają na styk do twojego samochodu, pożyczają prąd, trzymają kciuki i biją brawo (z autentyczną radością na twarzy), kiedy udaje się odpalić silnik. Happy end. Kurtyna.

Przypominasz sobie jeszcze, że przecież musisz zatankować, a jeśli wyłączysz silnik na stacji paliw, akumulator na pewno znów zdechnie… Pan z ciężarówki daje ci więc na wszelki wypadek swój telefon. Przyjadą na stację w pobliżu, jeśli silnik znów nie odpali.

Happy end numer 2.

Ta historia wydarzyła mi się na parkingu jednego z trójmiejskich hoteli. Idealna do opowieści o tym, jak pracownicy hotelu, zupełnie spoza pierwszego frontu, nie mający nic wspólnego z recepcją, rozwiązywali problem klienta. Pracownik, który był przypadkowym świadkiem rozmowy o akumulatorze, mógł zajmować się dalej noszeniem kartonów. Nie musiał szukać kabli. Panowie z ciężarówki mogli dalej usuwać śnieg. Nie musieli odpalać mojego akumulatora. Gdyby ich szefowie byli świadomi potęgi firmowych opowieści, wyciągaliby od nich przy każdej możliwej okazji historie o tym, jak pracownicy rozwiązali problem klienta. Wykorzystywaliby je w czasie firmowych spotkań, wskazując jednocześnie na promowane standardy obsługi klienta. Wykorzystywaliby je w social media, pokazując ludzką twarz sieciowego hotelu. Zachęcaliby pracowników do tego, by używali historii, opowieści i narracji w czasie spotkań ze swoimi klientami… Ciekawe, czy tak robią w tym właśnie hotelu?

„Opowiedz mi historię  swojego klienta”.

Od tego zacznij swoje następne firmowe spotkanie.

 

 

 

 

 

Czekolada bywa gorzka

 

Neurotyczna matka, całymi dniami oglądająca telenowele. Ojciec mieszkający w piwnicy, razem z twoim byłym mężem. Kredyt, długi i rozpadający się dom. Dziura w podłodze, wyrąbana, żeby dostać się do popsutej rury. Szef, który przenosi cię na nocną zmianę. I do tego na imię ci Joy.

Ten film jest doskonałym przykładem na to, że najlepsze są te historie, w których bohaterowie walczą z przeciwnościami losu, przeżywają porażki, popełniają błędy. Niechże się bohaterowi nie układa, niech podejmuje złe decyzje, niech pakuje się w kłopoty, niech nie będzie idealny. Ludzie nie chcą słyszeć wyłącznie o sukcesach, o ludziach bez skazy – bo sami tacy nie są. Nawet kiedy już prawie płaczemy ze wzruszenia, że Joy w końcu w życiu wyszło, za chwilę wszystko niespodziewanie pierdyknie… Spełnianie marzeń okazuje się cholernie gorzkie. Chociaż na końcu czasem ma smak gorzkiej czekolady, ludzie kochają tę jej wersję.

Dobra historia to ta, która jest opowieścią o błędach, trudnościach i przeciwieństwach. Najlepiej doświadczonych przez ciebie albo twojego bohatera na własnej skórze. Nie udawaj, ze jesteś idealny. To błędy definiują cię bardziej niż sukcesy. Pamiętaj o tym, kiedy tworzysz swoje historie.

A jeśli coś sprzedajesz, obejrzyj „Joy” szczególnie uważnie…