Uwaga, klient grozi zamówieniem, czyli epopeja o firmie Energa…

Wiosna, koniec kwietnia. Jedna z kołobrzeskich firm przejmuje nieruchomości po innym najemcy i podpisuje umowę na dostawy i sprzedaż energii elektrycznej. Na wolnym rynku, gdy możesz sobie wybrać sprzedawcę energii, wybiera kompleksową umowę z Energa Obrót SA. Będzie łatwiej, myślą. Skoro Energa jest dystrybutorem w ich rejonie, niech będzie i sprzedawcą. Będzie wygodniej, myślą.

I grzecznie czekają. Miesiąc. Drugi. Trzeci…

Energa to wielka firma – myślą. Pewnie wprowadzenie danych do systemu zajmuje sporo czasu. Pewnie takich firm jak nasza, chętnych do kupowania prądu w Enerdze są dziesiątki i zajęcie się ich umowami musi trwać. No po prostu musi, myślą. Płacą więc zawsze na czas rachunki za prąd, wystawiane na poprzedniego odbiorcę. To spory problem dla rozliczeń księgowych, ale podobno ma przyjść faktura korygująca.

Nadchodzi lato. Klient przestaje myśleć. Zaczyna dzwonić. W końcu mijają 4 miesiące od podpisania umowy. Klient zaczyna być częstym rozmówcą infolinii. Mili, sympatyczni i grzeczni pracownicy infolinii mają tylko dwa braki. Brak wiedzy i brak kompetencji. „Nie mamy takiej umowy w systemie. Nie wiemy, co w związku z tym zrobić. Proszę czekać.”

Za każdym razem zachęcają, żeby założyć sobie konto w elektronicznym biurze obsługi klienta. Że tam szybciej, sprawniej, wygodniej. Po co dzwonić, po co pisać, jak można w eboku wszystko sobie samemu.  Potrzebny jest tylko numer klienta, bo wiadomo, klientem trzeba być, żeby mieć eboka. A, państwo nie mają numeru klienta? Miłego dnia życzę.

Brakiem pomysłów na rozwiązanie problemu wykazują się też pracownicy kołobrzeskiego salonu Energa. Pani Małgorzata, pracownik Energa, która podpisała z klientem umowę w kwietniu, już nie pracuje. Nie, nie wiedzą co zrobić. Tak, trzeba czekać. Że długo już klient czeka? No cóż zrobić, ci oni tam w centrali, na górze, to wie Pan, oni tam nie wiadomo co robią w tej pracy…

Wyższa instancja – Koszalin. Salon obsługi klienta. Proszę Pana, taka umowa u nas w systemie w ogóle nie istnieje! Nie ma was i nigdy nie było. Podpisać nową umowę? Nie, nie możemy, panie kliencie, podpisać z panem nowej umowy, bo przecież widzę tutaj, że ma pan kopię umowy. Nie, nie możemy wobec tego podpisać kolejnej. Pan napisze reklamację, wyślemy. Pan napisze, żeby ci tam w centrali odszukali tę umowę. No może się znajdzie. Może. Ale to na pewno zawinili ci w Kołobrzegu. Może tam pan Kliencie do nich iść i sprawdzić. Może uda się panu coś u nich załatwić.

W październiku klient postanawia, że nie wyjdzie z kołobrzeskiego salonu Energa, dopóki nie dostanie nowej umowy, skoro poprzednia zaginęła w Energo-Matrixie. Dostaje nową. Ta dzieli los poprzedniej. Ginie w systemie… System Energa jest jak pralka, pożerająca pojedyncze skarpetki. I nikt nie wie, jak i gdzie. I one, te skarpetki, też zostają na świecie pojedynczo. Jak umowy u klientów.

Jest grudzień. Klient systematycznie pisze. Dzwoni. Systematycznie, za każdym razem otrzymuje odpowiedź. Zmieniamy się dla dobra klientów. Nowy system. Mały problem. Miłego dnia. Załóż sobie konto w e-boku.

wartosci-energa

Błędy czasem się zdarzają. System czasem się zawiesza. Ludzie mają czasem zły dzień. I to wszystko jest do ogarnięcia. W tym przypadku bezsilny klient może sobie popstrykać włącznikiem światła, żeby się odstresować. Prąd u niego działa. Bo rachunki za energię, wystawiane na poprzedniego odbiorcę, płaci zawsze systematycznie i na czas. W koszty sobie ich nie wrzuci, niestety.

Czego dowiedział się klient o obsłudze klienta w czasie dotychczasowego kontaktu z Energą?

  1. Możesz klienta olewać tym bardziej, im bardziej jesteś monopolistą. Stara zasada „nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi?” działa, niezależnie od deklaracji jak bardzo firmie zależy na obsłudze klienta. Możesz sobie zmienić sprzedawcę energii, dystrybutor w danym regionie jest jeden. „No i co pan zrobisz, jak nic nie zrobisz…”
  2. Są „oni” i jesteśmy „my”. W każdej firmie. Oni są zwykle winni problemów i nawalają. My zwykle jesteśmy tymi, którzy starają się bardziej. Jest centrala i są regiony. Jest dyrekcja i pracownicy najniższych szczebli. Są różne działy i mają różne cele. Ale im bardziej świadoma swego wizerunku firma, tym bardziej zwraca uwagę na to, żeby klient nie słyszał, nie widział i nie czuł podziałów w firmie. W czasie osobistych kontaktów z przedstawicielami Energa, klient wciąż słyszał, że są inni winni. Ci na górze, ci na dole, ci z innego regionu, ci z centrali, ci z innego działu, ci z innego miasta… Nigdy nie usłyszał – to my, my wspólnie z firmie jesteśmy odpowiedzialni, my wspólnie odpowiadamy przed tobą kliencie, my wspólnie postaramy się znaleźć rozwiązanie problemu. My, firma …
  3. Wartości są na papierze (albo ekranie komputera). A życie jest życiem. Firma, która wśród swoich wartości wymienia wiarygodność i bezpieczeństwo, gubi ważne dokumenty i od 8 miesięcy nie potrafi ich znaleźć. W ramach zapewnienia bezpieczeństwa klientowi nie potrafi też zaproponować żadnego rozwiązania problemu. W ramach innowacyjności od roku nie potrafi sobie poradzić z wprowadzaniem nowego systemu, ale ten fakt za każdym razem wykorzystuje w odpowiedziach na reklamację. Dla dobra naszych najukochańszych klientów wprowadzamy nowy system i być może zdarzają się drobne poślizgi. Ale będzie lepiej. Nie, nie wiemy kiedy. To taki nasz odpowiedzialny rozwój…
  4. Pracownik nie zawsze jest ambasadorem firmy. Kilku pracowników podpowiedziało klientowi rozwiązanie – niech pan przestanie płacić. Jak nie będzie pan płacił za prąd, to sprawa może ruszy. Serio, zdarzyło się wam nakłaniać waszych klientów do tego, żeby przestali płacić należności za dostawy waszych produktów i usług? Często zdarza wam się działać na niekorzyść własnej firmy?
  5. Jeśli chcesz wyprowadzić z równowagi najbardziej spokojnego klienta, jest na to sposób. Wystarczy, że będziesz przełączał go od konsultanta do konsultanta, i za każdym razem każesz mu opowiadać swoją historię. Bo w systemie nic się nie zapisało. A na maila za każdym razem będzie odpowiadała nowa osoba, która nie będzie przecież tracić czasu na czytanie historii korespondencji.

 

Klientowi pozostaje czekać, aż Energa znajdzie rozwiązanie problemu. Może się, w ramach relaksu, napić herbatki. Z prądem.

 

Reklamy