Skąd brać firmowe historie?

Jedną z najmniej lubianych niespodzianek jest chwila, kiedy okazuje się, że dźwięk dochodzący z silnika twojego samochodu (a właściwie to brak dźwięku) oznacza, że twój akumulator odmówił właśnie współpracy.

500 kilometrów od domu. Na hotelowym parkingu.

Frustracja może być większa, kiedy okazuje się, że żaden z parkujących obok samochodów nie ma na wyposażeniu kabli do pożyczenia prądu a taksówkarz (który mógłby takowe mieć) może dotrzeć najwcześniej za 2 godziny (śnieg w styczniowy dzień zaskoczył wszystkich i miasto stało sparaliżowane…)

Kiedy więc rozpatrujesz już powrót do pokoju, z którego się właśnie wymeldowałeś, rozmowę o akumulatorze słyszy przypadkowo przechodzący pracownik hotelu. W ciągu kilku minut organizuje nie tylko kable, ale również ciężarówkę, która właśnie wywozi śnieg z parkingu. Mistrzowsko manewrując między zaparkowanymi samochodami i zwałami śniegu, prawie blokując wejście do hotelu, panowie z ciężarówki podjeżdżają na styk do twojego samochodu, pożyczają prąd, trzymają kciuki i biją brawo (z autentyczną radością na twarzy), kiedy udaje się odpalić silnik. Happy end. Kurtyna.

Przypominasz sobie jeszcze, że przecież musisz zatankować, a jeśli wyłączysz silnik na stacji paliw, akumulator na pewno znów zdechnie… Pan z ciężarówki daje ci więc na wszelki wypadek swój telefon. Przyjadą na stację w pobliżu, jeśli silnik znów nie odpali.

Happy end numer 2.

Ta historia wydarzyła mi się na parkingu jednego z trójmiejskich hoteli. Idealna do opowieści o tym, jak pracownicy hotelu, zupełnie spoza pierwszego frontu, nie mający nic wspólnego z recepcją, rozwiązywali problem klienta. Pracownik, który był przypadkowym świadkiem rozmowy o akumulatorze, mógł zajmować się dalej noszeniem kartonów. Nie musiał szukać kabli. Panowie z ciężarówki mogli dalej usuwać śnieg. Nie musieli odpalać mojego akumulatora. Gdyby ich szefowie byli świadomi potęgi firmowych opowieści, wyciągaliby od nich przy każdej możliwej okazji historie o tym, jak pracownicy rozwiązali problem klienta. Wykorzystywaliby je w czasie firmowych spotkań, wskazując jednocześnie na promowane standardy obsługi klienta. Wykorzystywaliby je w social media, pokazując ludzką twarz sieciowego hotelu. Zachęcaliby pracowników do tego, by używali historii, opowieści i narracji w czasie spotkań ze swoimi klientami… Ciekawe, czy tak robią w tym właśnie hotelu?

„Opowiedz mi historię  swojego klienta”.

Od tego zacznij swoje następne firmowe spotkanie.

 

 

 

 

 

Reklamy

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s