GAIN – 10 pytań o zyski

„Gdybym pytał klientów, czego oczekują, odpowiedzieliby, że szybszych koni” powiedział Henry Ford, tłumacząc, dlaczego nie pytał nigdy potencjalnych klientów, czy chcą jeździć samochodem.

Są takie zyski, zalety i wartości, których klienci oczekują od twojego produktu czy usługi. Całkiem łatwo jest ci je określić. Dokładnie tak samo łatwo, jak twojej konkurencji. Wszyscy je dają, wszyscy o nich piszą  w swoich folderach, wszyscy się nimi chwalą w swoich reklamach. Świat jest przez to pełen podobnych produktów, dających klientom podobne korzyści. Korzyści, których czasami nie potrzebują…

Pomyśl o zaletach swojego produktu albo usługi nieco inaczej. Albo w ogóle o nich nie myśl a zacznij sprawdzać, jakie problemy mają twoi klienci i jak ty możesz się rozwiązać? Jakie zyski dzięki tobie będą mieli?  „Zyski” to nie tylko różne funkcjonalności produktu lub usługi, zyski to także korzyści społeczne, emocjonalne, pozytywne emocje, skojarzenia, oszczędności kosztów, czasu – to rozwiązania problemów (nawet jeśli czasem sami klienci nie wiedzą, że je mają…)

Odpowiedz sobie na poniższe pytania. Odpowiedzi pomogą ci określić różne potencjalne „zyski” dla klienta. Twoje „GAIN”.

Odpowiadaj na te pytania pod kątem twojego produktu / usługi.

  1. Jakie oszczędności ucieszyłyby klienta? Jakie oszczędności w czasie, pieniądzach, wysiłkach doceniliby?
  2. Jakiego poziomu jakości oczekują od twojego produktu/usługi? Czego chcieliby więcej, czego mniej? Czego by nie zauważyli / czego nie zauważają?
  3. Jak obecne zalety i wartości produktu / usługi (twojego lub kompatybilnych) ich zadowalają? Co doceniają?
  4. Co sprawiłoby, że życie twoich klientów stałoby się łatwiejsze? Więcej usług? Niższe koszty użycia? Nowe funkcje produktu?
  5. Jakich pozytywnych skutków społecznych chcą twoi klienci? Co sprawia, że czują się dobrze/dobrze wyglądają w oczach innych? Co zwiększa ich siłę? Co wzmacnia ich status?
  6. Na czym klientom zależy? Na czym im zależy najbardziej? Szukają dobrego wyglądu/designu/ gwarancji/ specyficznych funkcji / dodatkowych funkcji/szybkości ?
  7. O czym marzą twoi klienci? Co chcą osiągać?
  8. Co byłoby dla nich wielką ulgą?
  9. Jak mierzą / czym mierzą / czy mierzą swoje sukcesy i porażki? Jak/ czy liczą koszty porażek?
  10. Co zwiększyłoby prawdopodobieństwo zmian dostawcy/ podjęcia decyzji o zakupie / współpracy? Mniejszy koszt / lepsza gwarancja/ mniej czasu/ większe zyski itp ?
Reklamy

Mózg na skróty czyli skąd się biorą porażki…

Czasami nasz mózg chodzi na skróty. Pokazuje nam to, co chcemy zobaczyć. Uniemożliwia nam zobaczenie rzeczy takimi, jaki są, kiedy patrzą na nie inni.

Młody Zespół Fotografów. Ich Piękny Produkt. Dopracowany w szczegółach. Estetyka wychyla się z każdego centymetra kwadratowego. Zachwyceni jego wyglądem, rozpaleni pasją, jaką włożyli w bardzo długie godziny przygotowań. Produkt bardzo się twórcom podoba, zdarzyło im się nawet uronić łzy wzruszenia przy projektowaniu. Na pewno więc spodoba się całemu światu i od teraz Młody Zespół Fotografów będzie się więc zajmować się już wyłącznie dostarczaniem tegoż produktu potencjalnym klientom.

Spora Firma Produkcyjna. Nowy koncept marketingowy. Wszystko gotowe, drukarnia czeka z palcem nad przyciskiem „start”. Twórcy dumni, że wpadli na taki ciekawy pomysł. To będzie dobra zmiana. To będzie coś, dzięki czemu klienci nagle zaczną jeszcze bardziej doceniać produkty Sporej Firmy Produkcyjnej. To będzie coś, dzięki czemu odróżnią się od konkurencji. Sprzedaż wzrośnie, klienci sami zaczną przychodzić, handlowcy nie będą już narzekać, że ich oferta nie jest konkurencyjna.

Trener po znanej szkole trenerskiej. Na początku swojej biznesowej drogi. Metodycznie i skrupulatnie przygotowane programy szkolenia. Jak uczyli w szkole. Z korzyściami, podpunktami, celami, opakowane we wszelkie zasady dydaktyki dorosłych. Teraz tylko czekać na chętnych na zdobywanie wiedzy i planować kalendarz szkoleń. Tyle w to przecież włożył wysiłku…

Plany wszystkich trzech firm łączyło jedno. Składały się wyłącznie z ICH opinii, ICH planów, ICH zgadywanek, doprawionych nadzieją i wizją świetlanej przyszłości. Nikt z nich nie zapytał  klientów o to, czy ich pomysły rozwiązują jakikolwiek problem klienta. Nikt nie poszukał kogoś, kto miałby inne zdanie. Nikt nie sprawdził, co o pomyśle sądzą ludzie nie zaangażowani. W siedzibie firmy nie ma faktów. Tam są tylko opinie. Wszyscy zapomnieli o tym, żeby po fakty wyjść do klienta.

Zamiast zakładać, że twoje pomysły, twoje odczucia, twoje opinie na temat produktu czy usługi są poprawne i natychmiast ruszać z nimi w świat, zacznij szukać dziury w całym. Podważaj własne zdanie. Spróbuj dowieść, że się mylisz. Atakuj własne hipotezy. Znajdź klientów, którzy według ciebie mogliby używać tego produktu i poproś ich o wyszukanie wszystkich wad. Niech założą czarny kapelusz, niech staną się najbardziej zaciekłymi krytykami twojej usługi. Niech zgaszą twój zachwyt.

Przy wprowadzaniu nowych produktów czy usług na rynek często zachowujemy się tak, jakbyśmy zawsze mieli rację. Wszystkie przeczące naszemu przekonaniu opinie odrzucamy (ktoś, kto takie opinie głosi, po prostu nie zna się na naszym doskonałym pomyśle albo nam go po zwyczajnie zazdrości…), podważamy ich zasadność (no dalej, niech udowodnią na podstawie jakich badań głoszą swoją krytykę ci, którym nasz pomysł się nie podoba!) Wszystkie neutralne fakty i opinie traktujemy raczej jako potwierdzenie naszej koncepcji niż jej zaprzeczenie.

Ten błąd naszego myślenia nazywa się efektem potwierdzenia. To on odpowiada za ogromną ilość porażek nowych produktów czy usług. Nasza naturalna skłonność do kładzenia największego nacisku na te informacje, które potwierdzają nasze przekonania, sprawia, że umniejszamy znaczenie tych faktów, które im przeczą. Ignorujemy wszystko, co może podważać nasz pomysł, informacje neutralne interpretujemy wyłącznie na naszą korzyść. Sabotujemy osoby, których informacje są sprzeczne z naszymi założeniami i naszym punktem widzenia.

I wcale nie dlatego, że jesteśmy zapatrzonymi w siebie egoistami, którzy uważają, że ich pomysły są lepsze niż pomysły całej reszty świata.

Jeśli nie dowiesz się, czego tak naprawdę chcą twoi klienci, poświęcisz mnóstwo czasu na zbudowanie tego, czego chcesz ty. I wszystko ok, jeśli tylko ty zapewnisz sobie sprzedaż tego produktu, jeśli wystarczy ci, że tylko ty będziesz go używał.

Jeśli jednak chcesz, żeby inni też kupowali twoje produkty – zakładaj, że wszystko co wiesz, jest błędne. Zobaczysz wtedy rzeczy, których wcześniej nawet nie chciałeś dostrzec…

 

 

Wielka, piękna katastrofa

Była zimny, grudniowy dzień w New Jersey.

Fabryka Tomasza Edisona pracowała pełną parą. Wizjoner i wynalazca próbował wdrożyć wiele swoich planów i pomysłów w życie. Tego dnia jednak wiele z nich … spaliło na panewce. Jeden z  bardziej mroźnych w 1914 roku dni  rozgrzał  się od wielkiego pożaru. Fabryka, wprawdzie ze stali i betonu, okazała się być łatwopalna.

24 letni syn Edisona, Charles, gorączkowo szukał swojego ojca. Znalazł go w końcu – Edison z bezpiecznej odległości, zafascynowany, obserwował wielki pożar. Jego siwe włosy rozwiewał wiatr, twarz oświetlały płomienie, które właśnie niszczyły dorobek jego 67 letniego życia.

„Charles, natychmiast poszukaj matki! Przyprowadź ją tutaj! Niezbyt często można oglądać taki wielki pożar! Nie może przegapić takiej okazji !”.

Następnego dnia rano, Thomas Edison, spacerując po ruinach fabryki, powiedział do syna: „W takich katastrofach jest wielka wartość. Spaliły się wszystkie nasze błędy. Dzięki Bogu, możemy zacząć zupełnie od nowa…”

Kiedy ty ostatnio doceniłeś swoją piękną katastrofę?

Skąd brać firmowe historie?

Jedną z najmniej lubianych niespodzianek jest chwila, kiedy okazuje się, że dźwięk dochodzący z silnika twojego samochodu (a właściwie to brak dźwięku) oznacza, że twój akumulator odmówił właśnie współpracy.

500 kilometrów od domu. Na hotelowym parkingu.

Frustracja może być większa, kiedy okazuje się, że żaden z parkujących obok samochodów nie ma na wyposażeniu kabli do pożyczenia prądu a taksówkarz (który mógłby takowe mieć) może dotrzeć najwcześniej za 2 godziny (śnieg w styczniowy dzień zaskoczył wszystkich i miasto stało sparaliżowane…)

Kiedy więc rozpatrujesz już powrót do pokoju, z którego się właśnie wymeldowałeś, rozmowę o akumulatorze słyszy przypadkowo przechodzący pracownik hotelu. W ciągu kilku minut organizuje nie tylko kable, ale również ciężarówkę, która właśnie wywozi śnieg z parkingu. Mistrzowsko manewrując między zaparkowanymi samochodami i zwałami śniegu, prawie blokując wejście do hotelu, panowie z ciężarówki podjeżdżają na styk do twojego samochodu, pożyczają prąd, trzymają kciuki i biją brawo (z autentyczną radością na twarzy), kiedy udaje się odpalić silnik. Happy end. Kurtyna.

Przypominasz sobie jeszcze, że przecież musisz zatankować, a jeśli wyłączysz silnik na stacji paliw, akumulator na pewno znów zdechnie… Pan z ciężarówki daje ci więc na wszelki wypadek swój telefon. Przyjadą na stację w pobliżu, jeśli silnik znów nie odpali.

Happy end numer 2.

Ta historia wydarzyła mi się na parkingu jednego z trójmiejskich hoteli. Idealna do opowieści o tym, jak pracownicy hotelu, zupełnie spoza pierwszego frontu, nie mający nic wspólnego z recepcją, rozwiązywali problem klienta. Pracownik, który był przypadkowym świadkiem rozmowy o akumulatorze, mógł zajmować się dalej noszeniem kartonów. Nie musiał szukać kabli. Panowie z ciężarówki mogli dalej usuwać śnieg. Nie musieli odpalać mojego akumulatora. Gdyby ich szefowie byli świadomi potęgi firmowych opowieści, wyciągaliby od nich przy każdej możliwej okazji historie o tym, jak pracownicy rozwiązali problem klienta. Wykorzystywaliby je w czasie firmowych spotkań, wskazując jednocześnie na promowane standardy obsługi klienta. Wykorzystywaliby je w social media, pokazując ludzką twarz sieciowego hotelu. Zachęcaliby pracowników do tego, by używali historii, opowieści i narracji w czasie spotkań ze swoimi klientami… Ciekawe, czy tak robią w tym właśnie hotelu?

„Opowiedz mi historię  swojego klienta”.

Od tego zacznij swoje następne firmowe spotkanie.